Looplex Legal Docs

SLA da Plataforma Looplex

Este Contrato de Nível de Serviço (Service Level Agreement ou “SLA”) para os serviços online da Looplex faz parte do licenciamento de nossos clientes, especificado em nossos Termos Uso.

Acesso ao Sistema (client)

Garantimos que todos os aplicativos do Sistema que acessam e executam nossos serviços em uma assinatura de uso estarão disponíveis 99,5% do tempo.

Nenhum SLA é fornecido para serviços nas camadas de licenciamento gratuito ou compartilhado do Looplex Academy.

Gerenciamento de API

Garantimos que o serviço de gerenciamento da API atenderá às solicitações para executar operações pelo menos 99,5% do tempo.

Nenhum SLA é fornecido para (a) a camada de desenvolvedor do serviço de gerenciamento de API e (b) quaisquer componentes auto-hospedados (on premisses) de gerenciamento de API.​

SLA de remediação

A mitigação, remediação e correção de tickets de segurança, infraestrutura e performance consideram como fatores de priorização gravidade, escopo e impacto. Para esses itens, o SLA é o seguinte:

Mapeamento de severidadeTempo para mitigar (workaround)Tempo para remediar (corrigir)
1. Zero-day
Impossibilidade de uso do Sistema
Até 24 horas*Até 72 horas
2. Crítica
Operações do cliente ou segurança severamente impactadas, mas não impossibilitados
Até 48 horas*Até 10 dias
3. Alta
Operações do cliente ou segurança impactadas, com alguma perda de produtividade
N/AAté 30 dias
4. Média
Operações do cliente ou segurança pouco impactadas
N/AAté 90 dias
5. Baixa
Operações do cliente ou segurança não impactadas de maneira relevante
N/AMelhores esforços
*O trabalho em quaisquer problemas ou vulnerabilidades zero-day ou críticas serão enfrentadas imediatamente. Isso inclui o início dos trabalhos em até 60 minutos, mitigação em até 24 horas e SLA de remediação de até 72 horas (a partir do momento em que o problema é reportado ou identificado em nossas varreduras).

Problemas de segurança e infraestrutura de prioridade “1” (zero-day) muitas vezes coincidem com amplas vulnerabilidades ou problemas que impactam todo o setor. Em casos como esse, a meta de 72 pode ser impossível de cumprir ou exceder. Essas exceções serão documentadas à medida em que ocorrerem.

Limitações

Não serão aplicáveis a este SLA quaisquer problemas de desempenho ou disponibilidade:

  1. Devido a fatores fora do nosso controle razoável, como por exemplo, desastres naturais, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ações do governo ou uma falha de rede ou de dispositivo externo aos nossos datacenters, incluindo no seu site ou entre o seu site e o nosso datacenter;
  2. Resultantes do uso dos serviços, hardware ou software não fornecido por nós, incluindo, mas sem limitação, problemas resultantes de largura de banda inadequada ou relacionada a software ou serviços de terceiros;
  3. Durante ou com relação à visualização, pré-lançamento, versão beta ou versão de avaliação (trial) de um serviço da Looplex;
  4. Resultantes da ação não autorizada ou da falta de ação, quando exigido, ou de seus funcionários, representantes, contratados ou fornecedores ou de qualquer pessoa que tenha acesso à nossa rede por meio de suas senhas ou equipamentos ou, de outra forma, resultantes da sua falha em seguir práticas de segurança adequadas;
  5. Decorrentes do não cumprimento das configurações exigidas, do uso das plataformas compatíveis, do descumprimento de nossa Política de Uso, do uso que você faz do Sistema de uma maneira inconsistente com os recursos e a funcionalidade do Sistema (por exemplo, tentativas de executar operações sem suporte) ou inconsistentes com as nossas orientações publicadas;
  6. Resultantes em falha na entrada, instruções ou argumentos (por exemplo, solicitações para acessar arquivos que não existem);
  7. Resultantes das suas tentativas em executar operações que excederam as cotas prescritas ou resultantes de nosso controle de comportamento abusivo suspeito;
  8. Causados pelo uso que você faz de um Serviço depois de solicitarmos a modificação do uso que você faz do Serviço, se você não tiver modificado o uso conforme recomendado;

Créditos de uso

Se nós não atingirmos e mantivermos os níveis de serviço para cada serviço conforme descrito neste SLA, você estará qualificado a obter um crédito proporcional aos valores de serviços mensais, conforme fórmula em nossos Termos de Uso.

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