SLA da Plataforma Looplex
Versão 5.0
Data de vigência: 22 de julho de 2026
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) integra o Contrato Aplicável celebrado entre o Cliente e a Provedora Aplicável identificada no Pedido. Ele estabelece compromissos de disponibilidade e atendimento exclusivamente para os Serviços Cobertos e Recursos Cobertos indicados neste SLA, em um Schedule de Serviço ou no Pedido.
A referência ao Grupo Looplex-POL identifica coletivamente sociedades afiliadas, marcas e Produtos do ecossistema. Ela não transforma todas as sociedades do grupo em partes do mesmo contrato, não cria solidariedade e não altera a identidade da Provedora Aplicável.
1. Definições
1.1. Afiliada significa qualquer entidade que controle, seja controlada por ou esteja sob controle comum com uma Parte, enquanto esse controle existir.
1.2. Agente significa software, automação ou recurso, com ou sem inteligência artificial, configurado para interpretar instruções, utilizar ferramentas, executar etapas ou praticar ações dentro de permissões e parâmetros definidos.
1.3. Aplicação Online significa interface web, mobile ou desktop conectada, hospedada ou operada pela Provedora para acesso a um Produto.
1.4. Canal Primário significa o meio contratual de Entrega de Monitoramento. Salvo configuração aceita ou previsão diferente: (a) em Produto stand-alone, serão Canais Primários o e-mail cadastrado e, quando disponibilizado, o Portal ou aplicação própria; (b) quando o monitoramento estiver integrado a outro Produto, será Canal Primário a respectiva Aplicação Integrada; e (c) API, endpoint, webhook, arquivo, fila, RPA ou sistema do Cliente somente serão Canal Primário quando expressamente configurados ou contratados. E-mail, SMS, push, mensageria e outros meios poderão ser Avisos Complementares sem criar Meta adicional, salvo previsão expressa.
1.5. Catálogo de Cobertura significa o registro, página, tabela, documentação ou outro instrumento mantido pela Provedora que descreva fontes, sistemas, órgãos, jurisdições, instâncias, métodos de acesso, tipos de dados, restrições e status operacional potencialmente disponíveis para determinado módulo ou Produto.
1.6. Chamado Válido significa solicitação registrada em canal de suporte autorizado, com informações suficientes para identificação, reprodução e análise do evento, apresentada por contato autorizado.
1.7. Cidade de Referência significa, salvo indicação diversa no Pedido ou Plano de Suporte: (a) São Paulo, SP, para Serviços oferecidos sob as marcas Looplex e Litiganty; (b) Florianópolis, SC, para Serviços oferecidos sob as marcas Promad, Publicações Online, POL Adv e Botmax; e (c) a cidade da sede da Provedora Aplicável para Lawsoft, Calcula.ai e outras ofertas. Se um Serviço combinar marcas ou equipes, prevalecerá a Cidade de Referência expressamente indicada no Pedido ou, na ausência, a da Provedora Aplicável responsável pelo Serviço Coberto.
1.8. Cliente significa a pessoa jurídica, ente ou pessoa física que contrate ou utilize o Produto exclusivamente em capacidade empresarial, institucional ou profissional, identificada no Contrato Aplicável.
1.9. Cobertura Contratada significa as fontes, sistemas, órgãos, jurisdições, instâncias, tipos de dados, módulos, métodos de acesso e demais limites de escopo incluídos no Serviço Coberto, conforme os Termos de Produto, o Pedido e o Catálogo de Cobertura aplicável.
1.10. Contrato Aplicável significa, conforme o contexto, os Termos de Uso e Licença, os Termos de Produto, o Pedido, o MSA ou outro instrumento que incorpore este SLA.
1.11. Crédito de Serviço significa crédito não monetário calculado conforme a cláusula 9 e aplicável a faturas ou consumo futuros do Serviço Afetado.
1.12. Dia Útil significa dia que não seja sábado, domingo ou feriado legal nacional, estadual ou municipal na Cidade de Referência aplicável.
1.13. Entrega de Monitoramento significa a disponibilização ou transmissão de um Evento Elegível de Monitoramento por meio de Canal Primário. Quando houver mais de um Canal Primário, a Entrega ocorrerá no primeiro em que for tecnicamente concluída, salvo exigência expressa de entrega cumulativa. Ela não depende de leitura, abertura, ciência ou utilização pelo Usuário.
1.14. Evento de Indisponibilidade significa evento confirmado que resulte em Indisponibilidade de um Serviço Coberto.
1.15. Evento Elegível de Monitoramento significa publicação, intimação, comunicação, movimentação, distribuição, documento, auto ou outro dado que satisfaça os critérios de elegibilidade estabelecidos nos Termos de Produto e no Pedido, esteja dentro da Cobertura Contratada e não esteja sujeito a exclusão aplicável.
1.16. Horário Comercial significa o período das 9h às 18h, horário de Brasília, em Dias Úteis, salvo cobertura distinta indicada no Pedido ou Plano de Suporte.
1.17. Impedimento de Fonte significa indisponibilidade, degradação, alteração ou restrição de fonte externa que impeça ou prejudique o acesso pelo método suportado, inclusive mudança de endpoint, layout, formato, autenticação, SSO, MFA, certificado, token, CAPTCHA, política antirobô, arquivo robots, rate limit, quota, bloqueio de IP, exigência de interação humana ou retirada do conteúdo.
1.18. Indisponibilidade significa a impossibilidade material e contínua de utilizar a função principal expressamente coberta pelo Schedule, por período superior a 10 minutos, quando a causa estiver nos sistemas controlados pela Provedora. Degradação, lentidão, erro isolado, falha de usuário, indisponibilidade parcial não material, resultado incorreto, recusa de segurança ou falha de terceiro não constituem Indisponibilidade, salvo previsão expressa no Schedule.
1.19. Manutenção Emergencial significa intervenção não programada razoavelmente necessária para segurança, integridade, continuidade, conformidade, correção de vulnerabilidade, falha crítica ou prevenção de dano.
1.20. Manutenção Programada significa intervenção anunciada ou identificada como manutenção, atualização, migração ou alteração planejada do Serviço.
1.21. Marco de Disponibilidade na Fonte ou T0 significa o primeiro momento objetivamente verificável em que um Evento Elegível de Monitoramento se tornou acessível na fonte externa pelo método de acesso suportado e sem depender de ação pendente do Cliente. O T0 não corresponde necessariamente à data de publicação, circulação, distribuição, juntada ou disponibilização informada pela própria fonte.
1.22. Meta de Serviço significa compromisso quantitativo de disponibilidade, tempo de resposta, processamento, captura, qualidade ou Entrega de Monitoramento expressamente estabelecido neste SLA, em um Schedule ou no Pedido.
1.23. Período de Medição significa cada mês-calendário, ou período proporcional quando o Serviço estiver ativo por parte do mês.
1.24. Pedido significa formulário, proposta, ordem de contratação, contratação eletrônica ou documento comercial que identifique Cliente, Provedora Aplicável, Produtos, planos, preços, vigência, métricas e condições comerciais.
1.25. Plano de Suporte significa nível de atendimento, canais, horários e compromissos de resposta contratados.
1.26. Provedora Aplicável significa a Afiliada do Grupo Looplex-POL identificada no Pedido, no fluxo de contratação eletrônica, na confirmação da contratação ou em outro documento comercial aplicável como fornecedora ou parte contratante dos respectivos Produtos ou Serviços; apenas ela é parte contratante, salvo co-contratação expressa.
1.27. Recurso Coberto significa função específica de um Serviço Coberto identificada no Schedule ou Pedido como sujeita a Meta de Serviço.
1.28. Requisição Válida significa chamada, job ou comando tecnicamente bem formado, autenticado, dentro do escopo, quota, rate limit, volume, formato, documentação e permissões aplicáveis.
1.29. Serviço Afetado significa o Serviço Coberto ou Recurso Coberto diretamente afetado por determinado descumprimento de Meta de Serviço.
1.30. Serviço Coberto significa Serviço Online expressamente identificado em Schedule ou Pedido como sujeito a este SLA.
1.31. Serviço de Infraestrutura Jurídica significa capacidade de dados, monitoramento, automação, inteligência artificial, cálculos, documentos ou tecnologia jurídica disponibilizada a outra organização como infraestrutura de sua operação ou solução, inclusive por API, SDK, componente incorporado, ambiente de plataforma ou mecanismo equivalente.
1.32. Serviço Online significa Produto ou recurso disponibilizado remotamente e operado pela Provedora.
1.33. Serviço de Terceiro significa infraestrutura, API, fonte, modelo, conteúdo, rede, sistema ou serviço não controlado pela Provedora, inclusive fornecedor OEM ou fonte pública.
1.34. Serviços Profissionais significa consultoria, implantação, migração, configuração, desenvolvimento, treinamento, serviço gerenciado ou outra atividade humana contratada separadamente.
1.35. Taxas Aplicáveis do Serviço significa o valor líquido atribuído ao Serviço Afetado no Período de Medição, excluídos tributos, Serviços Profissionais, despesas, créditos promocionais, encargos de terceiros e valores de outros Produtos.
2. Escopo, aplicação e prevalência
2.1. Aplicação por Serviço. Este SLA aplica-se somente a Serviços Cobertos e Recursos Cobertos. A mera contratação de Produto, plano, funcionalidade ou marca não cria compromisso de disponibilidade se ele não estiver identificado como coberto.
2.2. Aplicação ao portfólio. O SLA poderá ser incorporado a Produtos oferecidos sob as marcas Looplex, Promad, Publicações Online, POL Adv, Lawsoft, Botmax, Litiganty, Calcula.ai ou outras marcas do Grupo, sempre por meio da Provedora Aplicável indicada no Pedido.
2.3. Exclusões de escopo. Salvo Schedule ou Pedido expresso, este SLA não se aplica a: (a) Serviços Profissionais; (b) Serviços Gerenciados; (c) atendimento humano; (d) Produto gratuito, trial, beta, preview, sandbox, ambiente de desenvolvimento ou cortesia; (e) componente on-premises, customer-hosted ou administrado pelo Cliente; (f) Serviço de Terceiro; (g) conteúdo, qualidade, factualidade, classificação, cálculo ou resultado; ou (h) atividade manual, extraordinária ou fora do fluxo padronizado.
2.4. Termos específicos. O Schedule de Serviço ou Pedido poderá estabelecer métrica, nível, horário, janela, cobertura ou crédito específico e prevalecerá apenas quanto à matéria expressamente identificada.
2.5. Prevalência limitada. Este SLA prevalece exclusivamente quanto a nível de serviço, atendimento e Crédito de Serviço. Ele não altera propriedade intelectual, proteção de dados, licenciamento, cobrança, indenização ou limite de responsabilidade do Contrato Aplicável.
2.6. Nenhuma ampliação por MSA ou SOW. Compromisso genérico de desempenho, disponibilidade ou suporte em MSA, SOW ou documento do Cliente não altera este SLA, salvo se identificar expressamente o Serviço Coberto, a métrica, o nível, o período e o remédio aplicável.
2.7. Usuários finais de Parceiros. Em Serviço de Infraestrutura Jurídica, o SLA vincula a Provedora e o Parceiro contratante. Usuários finais do Parceiro não são beneficiários diretos e não adquirem direito a Crédito de Serviço contra a Provedora.
3. Medição e cálculo
3.1. Fonte de medição. A disponibilidade será calculada com base em telemetria, logs e registros técnicos da Provedora, salvo erro manifesto. Evidências do Cliente poderão ser consideradas, mas não substituem a validação técnica.
3.2. Fórmula geral. Salvo Schedule distinto:
Disponibilidade Mensal = ((Minutos Elegíveis - Minutos de Indisponibilidade) / Minutos Elegíveis) x 100
Minutos Elegíveis excluem Manutenção Programada, Manutenção Emergencial e períodos abrangidos pelas limitações da cláusula 8.
3.3. Início e término. O Evento de Indisponibilidade começa quando a telemetria da Provedora identifica a falha ou quando a Provedora recebe Chamado Válido e consegue confirmar o evento, o que ocorrer primeiro. Termina quando o Recurso Coberto é restaurado ou solução de contorno razoável é disponibilizada.
3.4. Eventos breves. Eventos de até 10 minutos contínuos não serão contabilizados, salvo Schedule específico.
3.5. Impacto parcial. Quando apenas parte das organizações, regiões, endpoints ou funções for materialmente afetada, a Provedora poderá ponderar o cálculo de modo proporcional ao escopo efetivamente impactado.
3.6. Requisições válidas. Para APIs e jobs, respostas esperadas de validação, autenticação, autorização, quota, rate limit, segurança, conteúdo ou erro do Cliente demonstram disponibilidade e não serão tratadas como falha.
3.7. Reprocessamento. Reprocessamento, retry, fila ou solução de contorno que conclua a operação dentro do prazo contratualmente coberto evita a caracterização de Indisponibilidade.
4. Compromisso geral de disponibilidade
4.1. Nível padrão. Salvo nível diferente no Schedule ou Pedido, a Provedora buscará manter o Serviço Coberto disponível em 99,5% do Período de Medição.
4.2. Compromisso por Recurso. O fato de um Serviço conter diversos recursos não significa que todos sejam cobertos. O Schedule define a função principal medida.
4.3. Primeiro e último mês. Em mês parcial, o cálculo será proporcional ao período em que o Serviço esteve ativo e elegível.
4.4. Mudança de tecnologia. Substituição de modelo, provedor, interface, arquitetura, endpoint, fila ou componente que preserve a função coberta não constitui Indisponibilidade.
4.5. Qualidade não é disponibilidade. Resultado incompleto, não determinístico, impreciso, recusado, moderado, classificado incorretamente ou divergente de expectativa não é falha de disponibilidade.
5. Manutenção, capacidade e ciclo de vida
5.1. Manutenção Programada. A Provedora buscará realizar manutenção fora do Horário Comercial e comunicar com antecedência razoável, normalmente de 24 horas, quando operacionalmente possível. A comunicação poderá ocorrer por painel, e-mail, página de status ou Produto.
5.2. Manutenção Emergencial. A Provedora poderá realizar Manutenção Emergencial sem aviso prévio e suspender temporariamente função, integração, Agente, fonte, região ou endpoint.
5.3. Capacidade e uso razoável. A Provedora poderá aplicar quotas, filas, rate limits, limites de concorrência, prioridades, janelas e controles de abuso para proteger o Serviço. Uso acima do contratado ou incompatível com documentação não gera Indisponibilidade.
5.4. Ciclo de vida. Alteração, substituição, depreciação ou descontinuação seguirá o Contrato, os Termos de Produto e a política de ciclo de vida aplicável. Recurso descontinuado após o período aplicável deixa de ser Recurso Coberto.
6. Atendimento e suporte
6.1. Base de conhecimento. A Provedora poderá disponibilizar documentação e recursos de autoatendimento continuamente, sem compromisso de disponibilidade ou resposta individual.
6.2. Canais e horários. Suporte humano será oferecido nos canais, dias, horários e idiomas do Plano de Suporte ou Pedido. Na ausência de previsão, o atendimento padrão ocorrerá em Horário Comercial.
6.3. Classificação. A Provedora classificará e poderá reclassificar Chamados conforme impacto, escopo, disponibilidade de workaround, risco de segurança, número de organizações afetadas e informações disponíveis.
| Severidade | Critério principal | Meta de primeira resposta padrão |
|---|---|---|
| P1 - Urgente | Indisponibilidade ampla de Serviço Coberto, sem workaround razoável, ou incidente ativo com risco material | até 2 horas de cobertura |
| P2 - Crítica | Função principal severamente impactada, com operação possível apenas de forma limitada | até 4 horas de cobertura |
| P3 - Alta | Degradação relevante ou falha não generalizada, com workaround disponível | até 8 horas de cobertura |
| P4 - Normal | Dúvida, erro de baixo impacto, solicitação ou orientação de uso | até 1 Dia Útil |
| P5 - Planejada | Melhoria, customização, treinamento ou solicitação sem impacto atual | melhores esforços ou encaminhamento comercial |
6.4. Horas de cobertura. Para Plano de Suporte padrão, o relógio corre apenas em Horário Comercial. Cobertura 24x7 para P1 ou P2 depende de contratação expressa.
6.5. Resposta não é resolução. A meta se refere ao primeiro contato qualificado ou confirmação de análise, e não a restauração, correção definitiva, entrega de funcionalidade ou conclusão de investigação.
6.6. Sem crédito automático. Metas de suporte não geram Crédito de Serviço, salvo Pedido expresso.
6.7. Responsabilidades do Cliente. O Cliente deverá fornecer informações, contatos, exemplos, horário, impacto, passos de reprodução, logs, permissões e cooperação; manter contato disponível; testar workaround; e classificar o chamado de boa-fé.
6.8. Fora do suporte. Suporte não inclui desenvolvimento, consultoria, revisão jurídica, migração, treinamento, saneamento de dados, investigação de sistemas de terceiros, customização ou Serviço Gerenciado, salvo contratação.
7. Remediação, segurança e continuidade
7.1. Priorização baseada em risco. Vulnerabilidades, falhas e incidentes serão priorizados segundo gravidade, exploração, exposição, escopo, disponibilidade de correção, dependências e medidas compensatórias.
7.2. Sem prazo universal. Este SLA não garante prazo fixo para correção definitiva de vulnerabilidade, bug, causa raiz ou dependência externa. A Provedora poderá mitigar por bloqueio, configuração, isolamento, rollback, workaround, substituição de componente ou restrição de funcionalidade.
7.3. Incidentes de dados. Comunicação e cooperação sobre Incidente de Segurança envolvendo Dados Pessoais do Cliente seguem o DPA, e não as metas de suporte desta cláusula.
7.4. Continuidade. RTO, RPO, recuperação de item, restauração de backup e continuidade específica somente constituirão compromisso quando indicados no Schedule ou Pedido.
8. Limitações e exclusões
8.1. Eventos excluídos. Salvo disposição expressa em Schedule ou Pedido, os eventos abaixo não constituem Indisponibilidade, falha de captura, processamento ou entrega, descumprimento de Meta de Serviço ou Evento Elegível de Monitoramento. Os períodos diretamente afetados serão excluídos dos cálculos aplicáveis e os respectivos relógios ficarão suspensos durante a ocorrência:
(a) caso fortuito, força maior, desastre, guerra, terrorismo, tumulto, epidemia, greve, ordem governamental ou evento fora do controle razoável;
(b) internet pública, operadora, rede, dispositivo, navegador, sistema, firewall, VPN, proxy, DLP, IAM, antivírus, infraestrutura, energia ou ambiente do Cliente;
(c) Serviço de Terceiro, fonte oficial, tribunal, diário, portal, API, modelo, datacenter, provedor de identidade, assinatura eletrônica ou integração não controlada pela Provedora, inclusive atraso, erro, omissão, indisponibilidade, suspensão, retirada, descontinuação ou restrição de acesso ou conteúdo;
(d) alteração de endpoint, layout, formato, autenticação, SSO, MFA, certificado, token, CAPTCHA, política antirobô, arquivo robots, rate limit, quota, bloqueio de IP, política de acesso, exigência de interação humana ou outra modificação de terceiro, durante o período e na extensão em que ela impeça diretamente o Método de Acesso Suportado e enquanto sejam aplicáveis as medidas da cláusula F.5;
(e) ato, omissão, credencial, configuração, permissão, dado, instrução, código, integração, Agente ou uso do Cliente, Usuário, Parceiro ou terceiro autorizado;
(f) Requisição inválida, dado inexistente, formato incompatível, arquivo corrompido, malware, conteúdo bloqueado, argumento incorreto ou ausência de permissão;
(g) excedente de quota, consumo, concorrência, armazenamento, rate limit ou Direitos de Uso;
(h) controle de abuso, moderação, segurança, filtro, recusa, suspensão ou limitação aplicada conforme contrato ou política de IA;
(i) Manutenção Programada ou Emergencial;
(j) Produto gratuito, beta, trial, preview, sandbox ou desenvolvimento;
(k) versão não suportada, uso contrário à documentação, falha em aplicar atualização ou continuidade de uso após recomendação de alteração;
(l) ataque volumétrico, exploração zero-day ou evento de segurança além das medidas razoáveis mantidas;
(m) eliminação, retenção, quarentena ou bloqueio realizado conforme contrato, lei ou configuração;
(n) erro de medição causado por indisponibilidade da ferramenta externa do Cliente; ou
(o) ausência, atraso ou falha de ação exigida do Cliente, Usuário ou terceiro autorizado para validar, renovar, fornecer ou desbloquear credencial, certificado, perfil, autorização ou mecanismo de autenticação.
As exclusões desta cláusula serão aplicadas de forma causal e proporcional, limitadas ao Serviço, Recurso, fonte, evento e período diretamente afetados.
8.2. Conteúdo, qualidade e resultados. Salvo Meta de Serviço expressa de captura, precisão, completude, qualidade ou Entrega de Monitoramento, não constituem descumprimento deste SLA: falso positivo ou negativo; ausência de publicação; atraso ou erro da fonte; resultado de busca incompleto; alucinação; citação incorreta; cálculo ou classificação divergente; perda de contexto; output recusado; recomendação não aceita; ou falha de atingir resultado profissional. O Schedule F poderá estabelecer tratamento diferente para falso negativo confirmado que constitua Evento Elegível de Monitoramento e seja atribuível aos sistemas controlados pela Provedora.
8.3. Monitoramento. A disponibilidade do portal, Aplicação Online, API, endpoint ou webhook não implica garantia de captura, Cobertura Contratada, completude ou tempestividade de informação externa. Compromisso de coleta ou Entrega de Monitoramento somente existirá quando o Schedule F estabelecer a metodologia e os Termos de Produto, Plano ou Pedido identificarem o nível como aplicável ao Serviço Coberto.
8.4. Serviços OEM. Quando o Serviço incorporar componente OEM ou de terceiro, o Schedule poderá limitar o compromisso ao nível pass-through efetivamente recebido. A Provedora não assume nível superior ao fornecedor sem previsão expressa.
9. Créditos de Serviço
9.1. Elegibilidade. O Cliente somente terá direito a Crédito de Serviço se: (a) estiver adimplente e em conformidade; (b) o Serviço e Recurso forem cobertos; (c) houver descumprimento confirmado; e (d) apresentar requerimento no prazo.
9.2. Tabela padrão. Salvo Schedule ou Pedido diverso:
| Disponibilidade Mensal do Serviço Afetado | Crédito sobre as Taxas Aplicáveis do Serviço |
|---|---|
| igual ou superior a 99,5% | nenhum |
| inferior a 99,5% e igual ou superior a 99,0% | 5% |
| inferior a 99,0% e igual ou superior a 95,0% | 10% |
| inferior a 95,0% | 25% |
9.3. Limite. O total de Créditos de Serviço de um Serviço no mês não excederá 25% das Taxas Aplicáveis do Serviço, ainda que ocorram múltiplos eventos ou métricas.
9.4. Requerimento. O Cliente deverá apresentar requerimento em até 30 dias após o fim do mês do evento, indicando Serviço, organização, data, duração, impacto, usuários, evidências e tentativas de solução. A Provedora poderá solicitar informações adicionais.
9.5. Determinação. A Provedora avaliará o requerimento de boa-fé e comunicará sua decisão. A ausência de informações suficientes poderá resultar em indeferimento.
9.6. Serviço em pacote. Se o Serviço Afetado não tiver preço separado, a Provedora atribuirá valor razoável com base em preço de tabela, uso, custo, participação econômica ou outra metodologia consistente.
9.7. Pay-per-use. Para Serviço cobrado por uso, o crédito será calculado sobre as taxas do Serviço Afetado no mês e poderá ser emitido em créditos de consumo equivalentes.
9.8. Pagamento antecipado. Em assinatura anual ou compromisso pré-pago, o valor mensal será calculado pro rata e o crédito será aplicado a fatura, renovação ou consumo futuro.
9.9. Gratuito e promocional. Valores cobertos integralmente por crédito promocional, cortesia, trial ou gratuidade não geram Crédito de Serviço monetário.
9.10. Forma. Créditos não são reembolsáveis em dinheiro, não podem ser compensados unilateralmente, transferidos ou cedidos e expiram em 12 meses se não utilizados, salvo Pedido diverso.
9.11. REMÉDIO EXCLUSIVO. O CRÉDITO DE SERVIÇO É O ÚNICO E EXCLUSIVO REMÉDIO POR DISPONIBILIDADE, DESEMPENHO OU ATENDIMENTO COBERTOS POR ESTE SLA. QUALQUER CRÉDITO CONCEDIDO REDUZIRÁ EVENTUAL RECUPERAÇÃO PELO MESMO FATO.
10. Atualizações, vigência e disposições gerais
10.1. Atualizações. A Provedora poderá atualizar este SLA, Schedules e níveis para refletir Produtos, arquitetura, fornecedores, marcas, métricas e riscos. A versão vigente aplica-se aos Períodos de Medição iniciados a partir de sua data de vigência.
10.2. Condição congelada. Um nível somente permanecerá congelado durante prazo determinado se o Pedido identificar expressamente o Serviço, métrica, nível, prazo e crédito aplicável.
10.3. Histórico. Versões anteriores poderão ser arquivadas para referência a Períodos de Medição já encerrados.
10.4. Vigência. Este SLA vigorará enquanto existir Serviço Coberto contratado.
10.5. Lei, foro e notificações. Seguem o Contrato Aplicável.
SCHEDULE A - APLICAÇÕES ONLINE
A.1. Escopo
Abrange Aplicações Online expressamente identificadas no Pedido, inclusive interfaces de Looplex, Promad, Publicações Online, POL Adv, Lawsoft, Litiganty, Calcula.ai e Produtos equivalentes.
A.2. Recurso Coberto
Capacidade de usuários autorizados autenticarem-se e acessarem a função principal da Aplicação Online.
A.3. Nível
99,5% de Disponibilidade Mensal, salvo Pedido diverso.
A.4. Indisponibilidade específica
Ocorre quando a totalidade ou parcela material dos usuários de uma organização fica impossibilitada de autenticar ou utilizar a função principal por mais de 10 minutos, por causa nos sistemas controlados pela Provedora.
A.5. Exclusões adicionais
Não incluem falha de usuário isolado, permissão, navegador, dispositivo, recurso secundário, relatório específico, integração, job assíncrono, Serviço de Terceiro, dado inexistente ou degradação sem interrupção material.
SCHEDULE B - APIs E SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA JURÍDICA
B.1. Escopo
Abrange APIs, webhooks, endpoints, serviços headless, embedded, OEM, white-label, PaaS e Serviços de Infraestrutura Jurídica, inclusive Botmax, quando expressamente cobertos.
B.2. Recurso Coberto
Capacidade do endpoint de receber Requisição Válida e retornar resposta tecnicamente válida.
B.3. Nível
99,5% de Disponibilidade Mensal, salvo Pedido diverso.
B.4. Respostas disponíveis
Respostas 2xx, 3xx e 4xx esperadas pela documentação, inclusive autenticação, autorização, validação, quota, rate limit ou conteúdo, demonstram disponibilidade. Apenas 5xx, timeout ou impossibilidade de conexão diretamente atribuível à Provedora poderá contar como Indisponibilidade.
B.5. Latência, throughput e fila
Latência, throughput, concorrência, frequência de atualização, tempo de fila e volume somente serão compromissos se definidos no Pedido.
B.6. Parceiros
O Parceiro prestará suporte de primeiro nível, consolidará evidências e não prometerá SLA superior ao contratado. Créditos são devidos apenas ao Parceiro e não a usuários finais.
B.7. Dependências externas
Disponibilidade de fonte, tribunal, portal, dado, modelo, provedor ou sistema externo não integra a disponibilidade da API, salvo Schedule pass-through expresso.
SCHEDULE C - PROCESSAMENTO ASSÍNCRONO, JOBS, FLUXOS E RENDERIZAÇÃO
C.1. Escopo
Abrange filas, jobs, Looplex Flows, automações, renderização, geração documental, importações, exportações e processamento em lote expressamente cobertos.
C.2. Recurso Coberto padrão
Capacidade de receber e enfileirar Requisição Válida. O tempo de conclusão, precisão, resultado e processamento não são cobertos, salvo Pedido.
C.3. Nível padrão
99,5% de Disponibilidade Mensal para recebimento e enfileiramento.
C.4. Compromissos de conclusão
Quando contratados, o Pedido deverá indicar: tipo de job, tamanho, prioridade, dependências, janela de conclusão, percentual elegível e crédito. Ausente essa indicação, não há SLA de tempo de processamento.
C.5. Reprocessamento
Jobs poderão ser reprocessados, retomados ou repetidos. Conclusão por retry dentro da janela contratada não constitui falha.
SCHEDULE D - DMS, ARMAZENAMENTO E REPOSITÓRIOS
D.1. Escopo
Abrange Content, DMS/GED, armazenamento e repositórios expressamente identificados.
D.2. Recurso Coberto
Capacidade de usuários autorizados lerem e gravarem documentos no repositório ativo, observadas permissões, capacidade e políticas.
D.3. Nível
99,5% de Disponibilidade Mensal, salvo Pedido diverso.
D.4. Exclusões adicionais
Não incluem item eliminado, expirado, corrompido na origem, em quarentena, bloqueado por malware, sem permissão, em migração, restauração, retenção legal ou fora da capacidade contratada. Recuperação de versão ou backup somente é coberta se expressamente contratada.
SCHEDULE E - SERVIÇOS DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E AGENTES
E.1. Escopo
Abrange Copilot, Autopilot, Litiganty, funcionalidades de IA do Promad, Calcula.ai quando aplicável, classificadores, extração e Agentes expressamente cobertos.
E.2. Recurso Coberto
Capacidade da funcionalidade de receber Conteúdo de Entrada válido e retornar resposta tecnicamente concluída, recusa de segurança ou status estruturado.
E.3. Nível
99,0% de Disponibilidade Mensal, salvo Pedido diverso.
E.4. Não abrangido
Não há SLA de modelo específico, factualidade, precisão, originalidade, não discriminação, aderência jurídica, citação, tempo de resposta, custo, número de tokens, não determinismo ou aceitação pelo usuário.
E.5. Segurança e moderação
Recusa, filtro, bloqueio, redução de capacidade ou suspensão por política de uso, segurança, limite, conteúdo ou fornecedor demonstra funcionamento do controle e não constitui Indisponibilidade.
E.6. Ferramentas e ações
Falha de API, Conector, fonte ou sistema externo utilizado pelo Agente é excluída. Compromisso sobre ação externa depende de Schedule específico e não elimina revisão humana.
SCHEDULE F - MONITORAMENTO, PUBLICAÇÕES E DADOS PROCESSUAIS
F.1. Escopo
Este Schedule aplica-se aos Serviços Cobertos expressamente identificados nos Termos de Produto ou no Pedido que realizem monitoramento, coleta, consulta, processamento ou Entrega de Monitoramento de publicações, intimações, comunicações, movimentações, distribuições, documentos, autos ou outros dados provenientes de fontes externas.
F.2. Aplicação e coordenação documental
F.2.1. Aplicação e API. A disponibilidade da Aplicação Online, API, endpoint ou webhook seguirá, conforme aplicável, os Schedules A e B.
F.2.2. Termos de Produto. Os Termos de Produto estabelecerão os módulos disponíveis, critérios de elegibilidade, Cobertura Contratada, frequência operacional, condições de ativação, métodos de acesso suportados, responsabilidades relativas a credenciais, retenção, reprocessamento e ciclo de vida das fontes.
F.2.3. Canal de Entrega. Salvo configuração diferente, o Canal Primário seguirá a hierarquia da definição da cláusula 1.4: e-mail e Portal para Produto stand-alone; Aplicação Integrada quando o monitoramento estiver incorporado a outro Produto; e API, endpoint, webhook, arquivo, fila, RPA ou sistema do Cliente somente quando expressamente configurados. O Termo de Produto define quando a operação técnica de cada canal constitui Entrega.
F.2.4. Seleção. O Termo de Produto ou Pedido identificará o Nível de Entrega aplicável. Na ausência de identificação expressa, não haverá Meta de Serviço de captura, completude, qualidade ou prazo de Entrega de Monitoramento, sem prejuízo de compromisso de disponibilidade previsto nos Schedules A ou B.
F.3. Níveis de Entrega disponíveis
Os níveis abaixo poderão ser selecionados somente para módulos, resultados e fontes identificados como elegíveis nos Termos de Produto ou no Pedido:
| Código e resultado coberto | Meta de Entrega | Prazo de Entrega |
|---|---|---|
| F-24H - publicações ou intimações elegíveis | 99,0% | até 24 horas corridas do T0 |
| F-D+1 - publicações ou intimações elegíveis | 99,0% | até o encerramento do primeiro Dia Útil seguinte ao T0 |
| F-72H - documentos ou autos elegíveis | 90,0% | até 72 horas corridas do momento mais recente entre: solicitação válida, T0 e disponibilização de credencial ou ação necessária do Cliente |
| F-Custom - movimentações, distribuições ou outro resultado identificado | conforme Pedido | conforme Pedido |
F.3.1. Aplicação seletiva. Um módulo somente estará sujeito a determinado nível se o Termo de Produto ou Pedido indicar que o nível está disponível e contratado para aquele módulo, fonte, pacote ou resultado.
F.3.2. Frequência operacional. Frequência de consulta, como consulta diária, semanal ou em determinado ciclo, constitui característica operacional do Produto e não cria, por si só, Meta de Entrega.
F.3.3. Nível específico. O Pedido poderá estabelecer nível diferente, desde que identifique o resultado coberto, percentual, T0, janela, Período de Medição, unidade de evento e Crédito de Serviço aplicável.
F.4. Medição
F.4.1. Unidade. As Metas de Entrega serão medidas por Período de Medição e separadamente por Serviço Afetado, módulo, fonte, carteira ou outra unidade expressamente indicada no Pedido.
F.4.2. Fórmula. A Taxa de Entrega no Prazo será calculada da seguinte forma:
Taxa de Entrega no Prazo = (Eventos Elegíveis de Monitoramento entregues no prazo / total de Eventos Elegíveis de Monitoramento confirmados no Período de Medição) x 100
F.4.3. Período de atribuição. Cada Evento Elegível de Monitoramento será atribuído ao Período de Medição no qual terminar sua janela contratual de Entrega.
F.4.4. Denominador confirmado. O total de eventos confirmados incluirá: (a) eventos capturados e entregues pela Provedora; e (b) eventos não entregues ou entregues fora do prazo que sejam posteriormente confirmados por evidência da fonte oficial e satisfaçam os critérios de elegibilidade. Evento omitido somente ingressará no denominador se for confirmado pela Provedora ou se o Cliente apresentar evidência suficiente dentro do prazo da cláusula 9.4.
F.4.5. Falha atribuível. Evento Elegível de Monitoramento não capturado ou não entregue por causa atribuível aos sistemas controlados pela Provedora será contabilizado como fora do prazo.
F.4.6. Falsos resultados. Falso positivo somente afetará o SLA se houver Meta de Precisão expressamente contratada. Falso negativo confirmado que constitua Evento Elegível de Monitoramento não será excluído quando a omissão for atribuível à Provedora.
F.4.7. Duplicidade e unidade de evento. Republicação, retificação, consolidação, desmembramento, duplicidade ou múltiplos registros da mesma fonte serão contados conforme a unidade definida nos Termos de Produto ou Pedido. Na ausência, prevalecerá o registro normalizado da Provedora, aplicado de forma consistente.
F.4.8. Exclusões e suspensão. Eventos e períodos diretamente afetados pelas exclusões aplicáveis serão retirados do denominador, e o relógio correspondente ficará suspenso durante o impedimento.
F.4.9. Ausência de eventos. Quando não houver Evento Elegível de Monitoramento no Período de Medição, a Meta de Entrega será considerada atendida.
F.4.10. Baixo volume. O Pedido poderá estabelecer janela móvel, denominador mínimo, amostragem ou metodologia distinta para módulos ou fontes com baixo volume.
F.5. Fontes externas, adaptação e impedimentos
F.5.1. Evolução da cobertura. Fontes e cobertura poderão mudar em razão de inclusão, substituição, migração, descontinuação ou alteração de sistemas de tribunais, órgãos administrativos ou terceiros, conforme os Termos de Produto e o Catálogo de Cobertura.
F.5.2. Métodos de acesso. A Provedora poderá utilizar e combinar APIs, arquivos, crawlers, automação de navegador, RPA, acesso autenticado, consulta humana autorizada, OCR, fornecedores de dados, endpoints alternativos e outros métodos compatíveis com a finalidade contratada, podendo substituir um método por outro.
F.5.3. Adaptação comercialmente razoável. Se uma Fonte introduzir ou alterar CAPTCHA, autenticação, SSO, MFA, token, certificado, política antirobô, rate limit, bloqueio, layout, endpoint, formato, exigência de interação humana ou outro obstáculo, a Provedora poderá desenvolver, adaptar, combinar ou substituir métodos e empregará esforços comercialmente razoáveis para restabelecer ou preservar o acesso. Essa obrigação é de meio e não garante superação, prazo ou continuidade.
F.5.4. Impedimento anterior ao T0. Se o Impedimento de Fonte impossibilitar o acesso antes do T0, o evento somente se tornará elegível quando o acesso pelo Método de Acesso Suportado for restabelecido.
F.5.5. Impedimento posterior ao T0. Se o Impedimento de Fonte ocorrer após o T0, o relógio da Meta de Entrega ficará suspenso durante o período em que o acesso estiver diretamente impedido.
F.5.6. Impacto temporário. O impedimento temporário não constituirá descumprimento quanto à Fonte, evento, módulo e período diretamente afetados. Restabelecido o acesso, a Provedora poderá reprocessar o período quando tecnicamente possível, dentro da retenção e enquanto o conteúdo permanecer disponível, sem garantia de recuperação retroativa.
F.5.7. Limites da adaptação. A Provedora não será obrigada a utilizar método que considere razoavelmente ilícito, não autorizado, inseguro, incompatível com obrigação de confidencialidade, tecnicamente não suportado ou comercialmente desproporcional, nem a assumir taxa, licença, certificado, credencial ou custo extraordinário de terceiro não incluído na contratação.
F.5.8. Impedimento persistente. Quando o impedimento não puder ser razoavelmente superado dentro desses limites, a Fonte poderá ser substituída, suspensa ou retirada da Cobertura Contratada, observados o procedimento, a comunicação e os remédios previstos nos Termos de Produto.
F.6. Exclusões adicionais
Sem prejuízo da cláusula 8, não serão contabilizados como descumprimento da Meta de Entrega, na extensão causal e proporcional do impacto:
(a) erro, omissão, atraso, retirada, republicação ou inconsistência da própria fonte;
(b) evento não publicado, não disponibilizado ou sujeito a segredo, sigilo ou restrição incompatível com o acesso contratado;
(c) nome, OAB, CPF, CNPJ, número de processo, tribunal, instância, perfil ou outro parâmetro incorreto, incompleto ou desatualizado;
(d) credencial, certificado, autorização ou mecanismo de autenticação inválido, expirado, bloqueado ou dependente de ação do Cliente;
(e) método de autenticação ou acesso não suportado;
(f) indisponibilidade, timeout, bloqueio ou configuração inadequada do Canal Primário, endpoint ou sistema controlado pelo Cliente ou por terceiro; ou
(g) ato do Cliente ou Usuário que altere a visibilidade ou acessibilidade do evento na fonte.
A exclusão não se aplicará a falso negativo confirmado que satisfaça os critérios de Evento Elegível de Monitoramento e seja atribuível aos sistemas controlados pela Provedora.
F.7. Créditos de Serviço
Para as Metas de Entrega deste Schedule, a tabela abaixo substituirá a tabela da cláusula 9.2, salvo previsão diferente no Pedido:
| Resultado no Período de Medição | Crédito sobre as Taxas Aplicáveis do Serviço Afetado |
|---|---|
| igual ou superior à Meta de Entrega | nenhum |
| até 2 pontos percentuais abaixo da Meta | 5% |
| mais de 2 e até 5 pontos percentuais abaixo da Meta | 10% |
| mais de 5 pontos percentuais abaixo da Meta | 25% |
Aplicam-se elegibilidade, requerimento, determinação, limite mensal, forma, expiração e remédio exclusivo da cláusula 9. Se o mesmo evento afetar disponibilidade e Entrega de Monitoramento, os créditos não serão cumulativos além do limite mensal da cláusula 9.3.
F.8. Natureza auxiliar e fonte oficial
Os Serviços abrangidos por este Schedule são instrumentos auxiliares de monitoramento, organização e automação e não substituem consulta à fonte oficial, gestão de prazos pelo Cliente ou revisão profissional aplicável. Esta cláusula não reduz nem elimina Meta de Serviço expressamente contratada.
SCHEDULE G - SERVICE DESK
G.1. Escopo
Aplicável somente a Planos de Suporte que incluam atendimento humano.
G.2. Horário padrão
Dias Úteis determinados pela Cidade de Referência, das 9h às 18h, horário de Brasília. Cobertura estendida (24x7 ou outro período) exige Pedido expresso.
G.3. Compromissos
Aplicam-se as metas da cláusula 6.3. Metas de resposta não são garantias de solução e não geram Crédito de Serviço por padrão.
G.4. Canais
Os canais autorizados serão indicados no Produto, central de suporte ou Pedido. Mensagens a profissionais individuais, redes sociais ou canais não autorizados não iniciam o relógio.